Comprendre les projets de transformation digitale dans le secteur des utilities

Face aux défis soulevés par la nécessité d’une croissance verte et l’apparition d’une concurrence accrue, les distributeurs d’eau, gaz et électricité investissent dans la transformation digitale pour innover et développer leur service client.

Les entreprises du secteur des utilities doivent actuellement relever des défis importants. Tout d’abord, la société attend de leur part une croissance clairement plus verte. Ensuite, face aux risques croissants liés à la cybersécurité, les objectifs en termes de sécurité et de compliance se sont intensifiés. Enfin, l’ouverture à la concurrence a, au fil du temps, renforcé la nécessité d’innover et de développer le service client.

Ces défis sont de taille et les acteurs du secteur doivent donc se démarquer par un important programme de transformation digitale.

Contraste Digital travaille depuis de nombreuses années avec les entreprises des utilities, en les accompagnant dans leur transformation numérique. Dans cet article, nous mettons en avant les projets IT stratégiques que nous avons identifiés.

Externalisation de l’infrastructure dans le Cloud

Afin de rendre possible de nombreux projets innovants (IoT, mobilité), la transition vers le Cloud est un choix fait par de nombreuses organisations. L’hébergement des applications dans le cloud permet de rendre accessible les données à tout moment, et depuis n’importe quel lieu. Il augmente aussi de manière significative les performances des applicatifs.

Mais cela va bien plus loin. L’utilisation du Cloud permet au département informatique de déployer rapidement de nouvelles applications et services pour répondre à la demande des clients, ce qui dans le contexte actuel est un prérequis. L’externalisation de la gestion de l’infrastructure informatique est un choix qui permet aussi à l’équipe IT de se focaliser sur les projets à forte valeur ajoutée, spécifique au métier.

Dans ce contexte, nous recommandons le recours au Cloud Microsoft Azure qui permet d’avoir des garanties fortes en termes de sécurité et de performances.

Centralisation et gestion des données

Les grandes organisations que sont les distributeurs de gaz-eau-électricité se sont équipées au fil du temps de multiples solutions informatiques. Aujourd’hui, il y a une vraie prise de conscience de l’importance d’une gestion efficiente des données et de leur valeur.

Les entreprises se dirigent donc vers des plans de transformation digitale dont l’objectif est de disposer d’outils qui centralisent les données. L’objectif est de rendre les données uniques et disponibles en temps réel. C’est pourquoi l’optimisation des solutions ERP et CRM est au cœur des préoccupations des départements IT tout misant également sur les apports des plateformes de Data Virtualisation ou de Business Intelligence.

Mobilité accrue pour les équipes de terrain

Le métier des entreprises utilities est principalement un métier de terrain. Relevé d’index, contrôle des installations, réparations, ce sont des équipes étendues qui travaillent chaque jour sur le réseau. Les équipes de ces entreprises sont majoritairement en train d’être équipées de tablettes ou smartphones connectés au Système d’Information de l’entreprise. À tout moment, cela leur permet d’accéder aux données en temps réel mais aussi les mettre à jour.

La productivité des équipes de terrain est plus que jamais importante et passe aujourd’hui par la mise en place d’applications innovantes. On pense notamment à des applications mobiles permettant le relevé des index ou la gestion des interventions ou à des solutions de gestion des tournées optimisées via des systèmes d’Intelligence Artificielle. Découvrez le projet de Resa

Les solutions SIG (Système d’Informatique Géographique) pour la collecte, le traitement et diffusion des données relatives à un réseau de distribution connaissent actuellement un grand succès lié à la rapidité d’action qu’elles permettent et aux outils innovants qu’elles proposent dans l’analyse, la compréhension et la résolution des problèmes.

IoT et digitalisation de la gestion du réseau et du relevé d’index

Le secteur des utilities investit dans des projets IoT. En effet, les opérateurs de gaz, d’électricité et d’eau fonctionnent tous avec des compteurs qui contiennent une mine d’informations.

La mise en place de compteurs intelligents, qui remontent les informations de performance du réseau de distribution, fait partie des projets menés aujourd’hui par de nombreuses sociétés du secteur. Ces compteurs intelligents permettent aussi de proposer de nouveaux services aux utilisateurs.

Concrètement il s’agit de relever automatiquement l’index à l’aide de capteurs et d’envoyer les informations dans le système informatique de l’organisation.

Les objectifs sont multiples :

Réduction d’une logistique couteuse qui induit le déplacement d’une équipe
Automatisation et réduction des risques d’erreurs liés au processus manuel de relevé
Renforcement de la visibilité des données en temps réel
Prévention d’incidents et résolution rapide des fuites ou disfonctionnements
Définition de workflows automatiques au sein du Système d’Information permettant d’accélérer la prise charge des problèmes et leur résolution

Développement du service client

Les nouvelles habitudes des clients sont orientées vers une quête d’immédiateté et de suivi en temps réel. Elles dictent inévitablement tous les projets IT du secteur.

Les grands acteurs du secteur développent des portails web permettant aux clients d’accéder à leurs informations de consommation, à leurs contrats et factures mais aussi aux services. L’enjeu de ce type de portail est la connexion au reste du système d’information, notamment via la mise en place des compteurs intelligents, pour la livraison d’informations fiables en temps réel. D’autre part, la connexion au logiciel utilisé par le service client sera aussi cruciale. C’est pourquoi, parfois, le portail est simplement une extension du CRM en place, donnant accès des données ciblées.

La gestion des contrats ou des factures nécessite aussi la mise en place de la dématérialisation des documents notamment pour la gestion et le suivi des contrats ou l’accès aux factures en ligne.

Si ces évolutions répondent aux attentes des clients, du côté du prestataire, cela permet également un suivi efficace et centralisé du client avec une vue à 360° et des processus accélérés.

Sécurité et conformité aux directives internationales

Les risques liés à la cybersécurité sont croissants. Au niveau européen, la conformité à la directive NIS sur la sécurité des réseaux et des systèmes d’information a pour objectif d’atteindre un niveau commun élevé de sécurité des réseaux et des systèmes d’informations. Elle s’applique aux Opérateurs de services essentiels et aux Fournisseurs de services numériques.

Dans ce cadre, les organisations bougent pour mettre en œuvre un programme de cyber-résilience et de développer une réelle culture de la gestion de crise.

Défenses de cybersécurité robustes.
Mesures préventives du cyber-risque adéquates.
Systèmes et outils appropriés de gestion et de signalement des incidents et violations des données.

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