Les assureurs face aux défis de la digitalisation

Soumis à une concurrence forte, le secteur de l’assurance doit opérer de grands changements pour rattraper son retard dans le domaine du digital. Au cœur de ses préoccupations : le recours aux technologies pour offrir des produits à haute valeur ajoutée et une meilleure expérience clients.  

 

La digitalisation est relativement récente pour le métier de l’assurance. Contraste accompagne les grands acteurs du secteur dans l’évolution de leur métier depuis de nombreuses années. Nous constatons que ces grands consommateurs historiques de papier, se tournent désormais de plus en plus vers la technologie, jusqu’à créer des équipes chargées de s’approprier et d’exploiter les outils numériques.  

En 2020, les compagnies d’assurance doivent plus que jamais relever trois défis majeurs. Tout d’abord, elles font face à un concurrence toujours plus forte liée au développement des comparateurs d’assurances mais aussi aux nouveaux entrant sur le marché. Ces derniers proposent souvent une approche innovante, ou encore des offres d’assurance intégrées aux produits. 

Ensuite, l’évolution des modes de consommation impacte le secteur. Le digital est désormais complètement intégré dans le quotidien. Il s’agit d’améliorer l’expérience client et d’offrir des offres et des services de plus en plus personnalisés.  

Le dernier challenge, mais non le moindre, est d’assurer la conformité à une réglementation de plus en plus pointue.  Dans ce cadre, les assureurs sont aujourd’hui soumis à une surveillance rapprochée et doivent rendre compte aux organes de contrôle (FSMA, Banque nationale).  

Face à ces défis, comment les compagnies réagissent-elles et quelles sont les grandes questions qu’elles posent ? 

 

Le Cloud : Risques mais surtout opportunités ? 

Les assureurs sont à la recherche d’agilité. La migration de leurs applications dans le Cloud fait aujourd’hui partie de leur stratégie pour réduire les coûts, développer leur réactivité et se décharger de tâches consommatrices de temps, telles que la maintenance des serveurs. 

Cependant, un des enjeux principaux est de garantir la sécurité des données sensibles, notamment celles relatives à la santé. Le RGPD est passé par là, et amène une vraie réflexion stratégique sur la transition vers le cloud. Faut-il mettre toutes les applications dans le Cloud ou seulement en partie ? Peut-on y placer des applications critiques ? 

Nous constatons que les acteurs du secteur semblent avoir choisi de tester d’abord l’utilisation du Cloud sur une partie de leurs activités. Un déploiement sur l’ensemble des autres domaines sera envisagé une fois la fiabilité, la sécurité et certifiés par un organisme. L’objectif est de simplifier l’IT, et non de prendre des risques au détriment des clients et de l’entreprise. 
 

Relation Clients : Digitale mais Humaine ? 

2020 verra-t-elle le retour à une approche plus humaine ? Il y a effectivement une volonté d’offrir une expérience client adaptée à chaque situation et à chaque client, en développant une approche multi-canal. 

Les clients recherchent à la fois plus d’autonomie, pour gérer des tâches simples ou récurrentes mais aussi des interactions plus régulières et personnalisées. Grâce à une gestion centralisée des informations clients, les nouveaux services en ligne et l’interaction via des canaux non digitaux deviennent complémentaires. 

C’est ainsi que nous constatons le développement d’une approche tantôt complètement digitalisée, tantôt mixte. Cette approche permet de concentrer les collaborateurs sur des tâches de conseil et de support à valeur ajoutée. 

Analyse de données et IA : Automatisation et Personnalisation ? 

En 2020, l’IoT et l’IA joueront un rôle important dans le développement de nouvelles offres. La récolte et l’analyse des données des clients représentent de vrais enjeux. Bien gérées, elles offrent assurément de vraies opportunités pour optimiser le traitement des demandes ou développer des produits innovants, adaptés au style de vie des clients. 

Mesurer et adapter les tarifs deviennent les maîtres mots. Des contrats d’assurance personnalisés se basent aujourd’hui déjà sur l’intégration d’objets connectés tels que des boitiers dans les voitures pour enregistrer les comportements de conduite. D’autre part, ces technologies permettent aussi aux assureurs de mettre en place un contrôle accru de la fraude. 

Les assureurs commencent également à utiliser l’intelligence artificielle pour automatiser des tâches consommatrices de temps. Deux exemples sont très parlants. Tout d’abord, l’utilisation de chatbots prend un certain essor malgré quelques réticences. L’absence d’intervention humaine dans la gestion de relations dans des contextes difficiles émotionnellement suscite encore le débat. Le second exemple concerne l’automatisation de la création des contrats. Des applications permettent de regrouper et d’intégrer de manière intelligente les données de documents officiels tels que les cartes d’identité. Un gain de temps assuré. 

Assuretech : S’allier et se différencier ? 

Avec l’apparition de multiples start-up du web, dites “Assuretech”, les assureurs doivent aujourd’hui réagir. En effet, ces sociétés proposent des prix très concurrentiels, grâce à des offres en ligne, sans intermédiaire. Les compagnies sont amenées à développer des partenariats avec ces sociétés innovantes.Les compagnies d’assurance doivent se différencier et proposer des offres à la hauteur, en apportant un service à valeur ajoutée. Ne pas offrir du 100% digital à tout prix mais s’axer davantage sur l’expérience client (accès facile, procédure...), l’apport de conseil dans ses choix et l’accompagnement lors de sinistres. 

Les compagnies d’assurance restent également dans une réelle compétition pour séduire et fidéliser les courtiers. Être celui qui propose la meilleure technologie est un argument majeur. Pour cela, les compagnies cherchent à anticiper les attentes des courtiers, extrêmement sensibles au fait de faciliter la gestion de leurs activités. 

Un Ecosystème en danger ? 

Les clients veulent de plus en plus se faciliter la vie.  Ils apprécient donc que tout soit inclus dans leur démarche d’achat, y compris l’assurance. Nous sommes donc entrés plus que jamais dans une économie d’écosystème, et cela ne manque pas de menacer l’existence de l’assurance en tant que secteur à part entière. 

Encore une fois, le secteur doit se réinventer pour rester attractif. A l’achat d’une voiture, pourquoi encore passer par un assureur alors que le contrat d’assistance peut être inclus ?  

Pour conserver leur statut, les acteurs de l'assurance devront réfléchir à la façon de dépasser leur mission habituelle de couverture du risque et se diversifier avec des services à valeur ajoutée tels que le conseil sur la couverture des différentes offres. 

Conclusion 

La transformation digitale pousse aujourd’hui les assureurs à mieux connaître leurs clients et à s’adapter. Elle apporte les outils qui leur permettent de créer des offres de services à haute valeur ajoutée et d’enrichir l’expérience client. 

De belles opportunités sont à la clé. La transformation digitale devrait également leur permettre de réduire leurs coûts, de gagner en réactivité et en qualité de services. 

 

A savoir :  

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