Verzekeraars worden geconfronteerd met de uitdagingen van digitalisering 

Door de sterke concurrentie, moet de verzekeringssector grote veranderingen doorvoeren om de achterstand op het digitale vlak in te halen. De voornaamste zorgen: het gebruik van technologie om producten met een hoge toegevoegde waarde en een betere klant ervaring aan te bieden. 

Digitalisering is relatief recent voor het verzekeringsberoep. Contraste ondersteunt de belangrijkste spelers in de sector al vele jaren bij de ontwikkeling van hun activiteiten. We zien dat deze van oorsprong grote papieren verbruikers zich nu steeds meer richten op technologie, tot het punt van het creëren van teams die verantwoordelijk zijn voor het toe-eigenen en exploiteren van digitale tools. 

Verzekeringsmaatschappijen staan in 2020 voor meer dan drie grote uitdagingen. Allereerst worden ze geconfronteerd met een steeds sterkere concurrentie die verband houdt met de ontwikkeling van verzekering vergelijkers, maar ook met nieuwkomers op de markt. Ze bieden vaak een innovatieve aanpak, of zelfs verzekeringen die in de producten zijn geïntegreerd. 

Ook heeft de evolutie van consumptiepatronen invloed op de sector. Digitaal is nu volledig geïntegreerd in het dagelijks leven. Het gaat om het verbeteren van de klantervaring en het aanbieden van steeds persoonlijkere aanbiedingen en diensten. 

De laatste, maar niet de minste, uitdaging is om te zorgen voor naleving van steeds geavanceerdere regelgeving. In deze context staan verzekeraars nu onder streng toezicht en moeten ze rapporteren aan de toezichthoudende instanties (FSMA, Nationale Bank). 

Hoe reageren bedrijven geconfronteerd met deze uitdagingen en wat zijn de grote vragen die ze stellen? 

De Cloud: Risico's maar vooral kansen? 

Verzekeraars zoeken wendbaarheid. Migratie van hun applicaties naar de Cloud maakt nu deel uit van hun strategie om kosten te verlagen, hun reactiviteit te ontwikkelen en zichzelf te bevrijden van tijdrovende taken, zoals serveronderhoud. 

Een van de grootste uitdagingen is echter het waarborgen van de beveiliging van gevoelige gegevens, met name die met betrekking tot gezondheidszorg. De GDPR heeft dit meegebracht en biedt een echte strategische reflectie op de overgang naar de Cloud. Moeten we alle applicaties in de Cloud plaatsen of slechts gedeeltelijk? Kunnen kritische applicaties daar worden geplaatst? 

We merken op dat de actoren in de sector lijken te hebben gekozen om het gebruik van de Cloud eerst te testen op een deel van hun activiteiten. Implementatie op alle andere gebieden zal worden overwogen zodra betrouwbaarheid, beveiliging en certificatie door derden van toepassing zijn. Het doel is IT te vereenvoudigen, en niet risico's te nemen ten koste van klanten en het bedrijf. 

Klantrelaties: digitaal maar menselijk? 

Zal 2020 een terugkeer naar een meer menselijke benadering zien? Er is inderdaad een wens om een klantervaring aan te bieden die is aangepast aan elke situatie en elke klant, door een multikanaal benadering te ontwikkelen. 

Klanten zijn op zoek naar meer autonomie, om eenvoudige of terugkerende taken te beheren, maar ook om meer regelmatige en gepersonaliseerde interacties. Dankzij gecentraliseerd beheer van klantinformatie worden nieuwe onlinediensten en interactie via niet-digitale kanalen complementair. 

Zo zien we de ontwikkeling van een aanpak die soms volledig digitaal is of soms gemengd. Met deze aanpak kunnen werknemers zich richten op advies met toegevoegde waarde en ondersteuningstaken. 

Gegevensanalyse en AI: automatisering en personalisatie? 

In 2020 zullen IoT en AI een belangrijke rol spelen bij de ontwikkeling van nieuwe aanbiedingen. Het verzamelen en analyseren van klantgegevens is een echte uitdaging. Goed beheerd, bieden ze zeker reële kansen om de verwerking van aanvragen te optimaliseren of innovatieve producten te ontwikkelen, aangepast aan de levensstijl van klanten. 

Prijzen meten en aanpassen zijn de sleutelwoorden. Gepersonaliseerde verzekeringscontracten zijn vandaag al gebaseerd op de integratie van verbonden objecten zoals doosjes in auto's om rijgedrag vast te leggen. Anderzijds stellen deze technologieën ook verzekeraars in staat om een verhoogde fraudecontrole in te voeren. 

Verzekeraars beginnen ook kunstmatige intelligentie te gebruiken om tijdrovende taken te automatiseren. Twee voorbeelden zijn veelzeggend. Ten eerste wint het gebruik van chatbots aan momentum, ondanks enige tegenzin. Het gebrek aan menselijke interventie bij het beheer van relaties in emotioneel moeilijke contexten is nog steeds een domein van discussie. Het tweede voorbeeld betreft de automatisering van het opstellen van contracten. Er zijn applicaties die op intelligente wijze gegevens uit officiële documenten zoals identiteitskaarten groeperen en integreren. Een gegarandeerde tijdsbesparing. 

Assuretech: Een bondgenoot en om zich te onderscheiden? 

Met de opkomst van meerdere web start-ups, bekend als "Assuretech", moeten verzekeraars nu reageren. Deze bedrijven bieden immers zeer concurrerende prijzen, dankzij online aanbiedingen, zonder tussenpersonen. Bedrijven zijn verplicht om partnerschappen te ontwikkelen met deze innovatieve bedrijven. Verzekeringsmaatschappijen moeten zich onderscheiden via state-of-the-art diensten met hoge toegevoegde waarde. Bied niet 100% digitaal ten koste van alles, maar richt u meer op de klantervaring (gemakkelijke toegang, procedures...), de bijdrage van advies in haar keuzes en ondersteuning bij schadegevallen. 

Verzekeringsmaatschappijen blijven ook in een echte concurrentiestrijd voor het aantrekken en behouden van de makelaars. Degene zijn die de beste technologie biedt is een belangrijk argument. Om dit te doen, proberen de bedrijven te anticiperen op de verwachtingen van de makelaars, die zeer gevoelig zijn voor het vereenvoudigen van het beheer van hun activiteiten. 

Een ecosysteem in gevaar? 

Klanten willen hun leven steeds gemakkelijker maken. Ze waarderen daarom dat alles is inbegrepen in hun aankoopproces, inclusief verzekeringen. We zijn dus meer dan ooit in een ecosysteemeconomie terechtgekomen, en dit bedreigt het bestaan van een verzekering als een zelfstandige sector. 

Nogmaals, de sector moet zichzelf opnieuw uitvinden om aantrekkelijk te blijven. Waarom zou u bij het kopen van een auto nog steeds via een verzekeraar gaan wanneer het bijstandscontract kan worden bijgenomen? 

Om hun status te behouden, moeten verzekeringsspelers nadenken over hoe ze verder kunnen gaan dan hun gebruikelijke risicodekkingsmissie en diversifiëren met diensten met toegevoegde waarde, zoals advies over de dekking van de verschillende aanbiedingen. 

Conclusie 

De digitale transformatie van vandaag dwingt verzekeraars om hun klanten beter te leren kennen en zich aan te passen. Het biedt de tools waarmee ze diensten met een hoge toegevoegde waarde kunnen creëren en de klantervaring kunnen verrijken. 

Grote kansen zijn de sleutel. De digitale transformatie moet hen ook in staat stellen hun kosten te verlagen, hun reactievermogen en de kwaliteit van hun diensten te verbeteren. 

 

Namelijk :

Al bijna 20 jaar ondersteunt Contraste Europe verzekeringsmaatschappijen bij de ontwikkeling van hun activiteiten en hun IT-projecten. Ontdek onze services voor de verzekeringssector.