Secteur bancaire : Comment servir les oubliés de la digitalisation ?
Quand la promotion du “tout numérique” est légion, comment continuer de servir tous ces clients pour qui la transition digitale reste complexe et le cash un réel besoin.
Facilité d’accès, fiabilité, rapidité, la digitalisation des services ne cesse de voir ses avantages mis en avant, incitant chacun à renoncer au cash et aux services traditionnels en agence. On oublie trop souvent que 20% des belges n’ont pas accès à internet et que 40% sont incapables de compléter un formulaire sur Internet.
Même si, selon une enquête de Febelfin, 89% des belges donnent la priorité au paiement digital ou mobile, de nombreuses personnes, pour la plupart âgées ou socialement défavorisées, voient leur autonomie diminuer par la diminution du nombre de GAB (Guichet Automatique Bancaire).
La diminution structurelle du nombre d’agences bancaires crée des «?zones blanches?» dans laquelle le citoyen n’a plus un accès aisé au cash. Ainsi, à ce jour, les habitants de plus 400 communes belges ne peuvent plus disposer, à distance raisonnable, d’un accès à un distributeur de billets et les nouvelles fermetures d’agences annoncées récemment par les banques ne feront qu’aggraver cette situation.
Il est nécessaire aujourd’hui d'apporter des solutions pour que la digitalisation ne soit pas créatrice d’exclusion sociale.
Quel avenir pour le cash Vs le digital ?
Il est encore trop tôt pour bannir le cash de notre quotidien. Luc Vandergoten, président Agoria Financial Services Technology Club et General Manager de Contrast Consulting travaille depuis 30 ans avec le secteur bancaire. “Je suis le 1er à promouvoir le digital, mais je suis convaincu que le cash a encore minimum 10 ou 15 ans de vie devant lui. Je vois de belles opportunités de donner un rôle social à de nouveaux services pour des clients un peu oubliés du secteur bancaire”.
Si certaines communes belges se sentent aujourd’hui délaissées et émettent une demande pressante pour offrir une solution à leurs citoyens, pour les institutions financières, la gestion et la maintenance d’un réseau d’automates bancaires reste un poste de coût conséquent. Même si beaucoup d’entre elles considèrent l’importance des GAB comme un canal de communication et de services privilégié pour leurs clients, les banques souhaitent rationaliser leurs services. Confier ce canal, non stratégique, à une entreprise dédiée pourrait être une solution pour les banques qui ne souhaitent plus le faire elles-mêmes.
Une des pistes explorées actuellement est le développement d’un service de GAB en marque blanche, financé par plusieurs banques. Les Pays-Bas ont déjà fait le pas vers ce système avec le ‘Geldmaat’. Les trois grandes banques du pays ont décidé d’externaliser ensemble ce service de proximité. C’est ce que propose aujourd’hui l’initiative Cash2all en Belgique.
Soutenir la transition digitale
Et si le cash et les services en ligne pouvaient s’accorder dans un service unique pour ces clients qui ne sont pas encore prêts pour le tout numérique ? La transition digitale pourrait être progressive, sans exclure une partie de la population et cela permettrait d’emmener l’ensemble de la population dans ce mouvement qui prendra encore vraisemblablement quelques années.
De nombreux services à la population, tendent aujourd’hui à devenir exclusivement digitaux. Ceux-ci doivent trouver un moyen de rester accessibles pour tous. Les GAB pourraient-ils être la solution ?
Imaginez une borne où vous pourriez accéder, simplement avec votre carte d’identité, à vos documents administratifs, payer en cash vos factures, gérer vos contrats d’assurance ou encore acheter des tickets de concerts. Tous les services d’un GAB classique seraient associés à d’autres services essentiels à toute la population.
Luc Vandergoten, membre du Consortium Cash2all explique que “L’initiative Cash2All vise une optimisation globale du réseau GAB, pour assurer un service de proximité aux oubliés de la digitalisation. Les inclure dans la société. Leur permettre de développer leurs compétences dans le domaine du digital, avant le grand saut vers le tout digital”.
Une partie de la population est démunie par rapport à l’évolution que prend la digitalisation aujourd’hui. Les sociétés Contraste et Auriga, à l’initiative du projet Cash2all, envisagent également l’accès, depuis la borne, à un opérateur, disponible pour aider les personnes dans l’utilisation des services de ces GAB de nouvelle génération.
La banque de demain
Comme d’autres secteurs, les banques ont subi des bouleversements importants liés à la transformation digitale et c'est loin d’être terminé. “Les banques sont préoccupées par les enjeux de demain liés aux monnaies virtuelles, à la blockchain ou encore au cloud. Elles demandent aujourd’hui la mise en place de solutions innovantes dans ces domaines.” explique Luc Vandergoten.
Face à l’arrivée de pure players du web, les organismes traditionnels ont dû repenser leurs Business Model. Pour conserver la confiance de leurs clients, elles considèrent aujourd’hui qu’il est essentiel de se baser sur de nouveaux critères tels que la facilité d'accès aux services et la modernité des applications mises à disposition. L'initiative Cash2all pourrait bien répondre à ces attentes pour donner aux banques, en prime, un rôle social crucial.
En savoir plus sur le consortium Cash2all : Article Datanews
En savoir plus sur les services de Contraste pour le secteur bancaire.