Dans quels services en ligne investir aujourd’hui pour sauver votre business demain ?
L’heure est au déconfinement mais une chose est sûre : les comportements digitaux acquis durant la crise s’installent désormais dans les habitudes et vont perdurer dans le temps. Les attentes des clients en matière de services digitaux sont plus élevées que jamais et ce pour tous les secteurs. Et si c’était une opportunité pour votre entreprise ?
Faire beaucoup avec peu... Parfois un simple service en ligne peut révolutionner la relation clients et améliorer la rentabilité de votre business. L'étape la plus importante est de commencer par identifier les services à développer pour rencontrer les besoins de vos clients sur le long terme : commande, paiement, prise de contact, signature, démarches administratives, messaging...
Dans cette période d’incertitude et de changements dans les modes de consommation, ce sont les entreprises qui se digitalisent et qui innovent pour se démarquer de la concurrence qui assurent le mieux leur avenir.
En avril 2020, 81 % des internautes recherchaient un produit ou un service à acheter en ligne.
Quels services en ligne pour votre entreprise ?
La mise en place de services en ligne, à court et long terme, dépend de plusieurs éléments : les besoins de vos clients, votre environnement informatique et la capacité d’adaptation de vos équipes. Nos équipes peuvent vous aider à identifier les différentes opportunités. Une analyse des besoins business et des besoins utilisateurs est une étape essentielle de votre réflexion. Mettre en place plusieurs approches à budget réduit et investir de façon plus importante dans celle qui génère le plus de retour est également un excellent moyen de faire le bon choix en matière de services digitaux.
Voici quelques exemples concrets de services en ligne déjà en place chez nos clients pour répondre à la crise :
- Développement de formulaires simples sur les sites web existants : prise de contact, inscription, demande d’information, commande en ligne...
- Déploiement rapide d’un catalogue avec commande et paiement en ligne
- Création d’un module de prise de rendez-vous en ligne
- Digitalisation de démarches administratives en lien avec un logiciel de gestion
- Chatbot de support afin de désengorger les lignes d’appels
- Système de réservation en ligne
- Suivi de dossier client
- Visite virtuelle
- Authentification digitale
- ...
En 2022, Gartner estime même que 72 % des interactions clients impliqueront des technologies émergentes comme le messaging et les chatbot.
Que ce soit dans le secteur de la santé, de l’immobilier, du commerce B2B/B2C, du service public ou encore du secteur industriel, les challenges restent les mêmes : se professionnaliser, être capable d’absorber des volumes croissants, enrichir l’offre, maintenir la confiance des clients et en gagner de nouveaux.
Par où commencer ?
Nos conseils pour démarrer :
- Sollicitez un échantillon de clients sur leurs attentes digitales
- Réfléchissez à la complémentarité de vos différents points de contact physiques et digitaux pour optimiser le parcours de vos clients et éviter les frustrations
- Assurez la cohérence entre vos différents canaux
- Personnalisez vos contacts, même s’ils sont digitaux
- Pour chaque service, proposer plusieurs alternatives est un plus (chaque client est différent)
- Optimisez les interactions avec vos outils existants