De 3 sleutels tot succes van IT support !
Bereid je voor om dingen anders te doen. Het is een overlevingsvoorwaarde voor IT-support in uw bedrijf.
Veel factoren dragen bij tot het steeds complexer maken van de IT-ondersteuning voor gebruikers: constant evoluerende technologieën, globalisering van de markt, mobiliteit van werknemers, vermenigvuldiging van applicaties en verbindingen met klanten en partners ... Deze elementen kunnen ook "silo's" creëren, organisatorisch of technologisch.
Organisaties worden geconfronteerd met een groeiende behoefte aan flexibiliteit en staan ??voor de uitdaging om een ??snelle evolutie van platforms en tools te ondersteunen. ‘Time to market’ is essentieel om concurrerend te blijven.
De complexiteit van de ondersteunende dienst is daarom aanzienlijk toegenomen. En als het toeneemt, verhogen ook de risico's. Een falend ondersteuningscentrum genereert niet alleen de ontevredenheid van medewerkers maar vertraagt ??de activiteit. Het kan ook zo ver gaan dat het de groei van het bedrijf tegenhoudt, zelfs de ontwikkeling van het bedrijf in gevaar brengt ...
SIAM, SHIFT LEFT en XLA: als deze 3 woorden u niet bekend voorkomen, ontdek dan 3 manieren om de prestaties van uw IT-ondersteuningsservices te garanderen en de tevredenheid van uw gebruikers te verhogen.
SIAM: zorgen voor de samenhang van IT-diensten
De SIAM, acroniem voor Service Integration and Management, is een van de nieuwste ontwikkelingen in ITIL. Het gaat in op nieuwe uitdagingen die worden opgeworpen door de proliferatie van IT-dienstverleners die intern en extern zijn binnen de organisatie. De complexiteit van de IT-infrastructuur, zoals de komst van de cloud en de impact van beveiliging, hebben ook invloed op de taken van IT-ondersteuningsteams.
De eerste doelstelling van de SIAM is om stroomopwaarts één contactpunt voor het hele bedrijf te hebben. De SIAM-functie zorgt voor de relatie tussen het bedrijf en de verschillende entiteiten die verantwoordelijk zijn voor elk segment dat de te leveren prestaties van de IT-afdeling aan gebruikers aanbiedt.
De primaire rol is het beheren van de werkomgeving van elke belanghebbende (intern of extern) die diensten aan het bedrijf levert, terwijl hun diensten op een geïntegreerde en coherente manier worden gesynchroniseerd. De SIAM speelt dus een sleutelrol in het coherente beheer van verschillende externe leveranciers, met name door het harmoniseren van serviceniveaus (SLA's) tussen de verschillende dienstverleners en in relatie tot het bedrijf.
Dit unieke team ondersteunt ook belangrijke functies zoals implementatie van beveiligingsregels, implementatie van rampen continuïteitsplannen, kennisbeheer of kwaliteitscontrole van de service.
SIAM integreert ook de Service Desk om een ??enkel contactpunt te bieden tussen gebruikers en verschillende IT-serviceproviders voor incidentbeheer, serviceaanvragen of wijzigingsverzoeken, systeem- en netwerkincidenten, en het opvolgen van problemen tot de oplossing. Het biedt een complete servicecatalogus, consistent met die van verschillende IT-serviceproviders en in lijn met de behoeften van gebruikers.
De voordelen van de SIAM zijn zowel operationeel als financieel. Hoewel deze aanpak de beschikbaarheid en kwaliteit van services verbetert, helpt het ook om de bedrijfskosten en het gebruik van middelen te optimaliseren en schaalvoordelen te behalen.
De implementatie van deze nieuwe structuur wordt gedaan door en met de interne teams van het bedrijf. U kunt deze rol ook toevertrouwen aan een externe serviceprovider die nog niet betrokken is bij de ondersteuning van bepaalde applicaties of bij de levering van services, dit om belangenconflicten te voorkomen.
Shift Left Operations: zorgen voor een snelle oplossing van incidenten
Om de responsiviteit te verhogen en de budgetten van IT-ondersteuningsservices te verminderen, is de implementatie van tools die de autonomie van gebruikers bevorderen essentieel.
En dit is het concept van "Shift Left", dat voorstelt om effectieve en professionele zelfhulpprogramma's op te zetten, zoals gebruikersportals, Chatbots of FAQ's. Shift Left promoot ook RPA (Robotic Process Automation) om repetitieve taken te versnellen en workflows te automatiseren.
De voordelen van Shift Left Operations zijn talrijk. Ten eerste kunnen gebruikers eenvoudige courante problemen, zoals het resetten van een wachtwoord of het uitvoeren van standaard serviceaanvragen, zonder menselijke tussenkomst onmiddellijk oplossen. Het directe gevolg is een vermindering van het aantal oproepen en e-mails bij de Service Desk.
Deze aanpak vergemakkelijkt een betere organisatie van IT-ondersteuningsdiensten en optimalisatie van het gebruik van middelen. Het is daarom mogelijk om een ??servicedesk te organiseren met hooggekwalificeerd personeel dat een oplossing bij eerste oproep van bijna 80% kan aanbieden, waardoor de noodzaak om oproepen in de tweede of derde lijn toe te wijzen drastisch wordt verminderd. De verschuiving naar links maakt een beter gebruik van de knowhow en technische mogelijkheden van Service Desk-agenten, schaarse tweede lijn ondersteuners en middelen mogelijk, terwijl hun vaardigheden worden verbeterd. Daarom zorgt dit voor een betere ervaring voor de eindgebruiker.
Op financieel niveau biedt de verschuiving naar links operationele aanpak uiteraard een duidelijke vermindering van de totale kosten per incident of serviceaanvraag, niet alleen door zelfhulpaspecten, maar ook door een beter gebruik van IT-ondersteuningsbronnen.
XLA: Evaluatie van echte tevredenheid en optimalisatie van services
Als u een goed georganiseerd team en krachtige hulpmiddelen voor het beheer van uw IT-ondersteuning hebt, moet u ook de kwaliteit van de service kunnen evalueren om deze regelmatig te optimaliseren om de echte kwaliteit van de service te meten zoals ervaren en beleefd door de gebruikers.
De invoering van een Service Level Agreement (SLA) om responsiviteit te waarborgen en KPI (Key Performance Indicator) om probleemoplossing te meten, is een solide basis hiervoor. Dit is echter niet voldoende om een beeld te hebben van de tevredenheid die gebruikers daadwerkelijk ervaren ten opzichte van de antwoorden die door IT-ondersteuning worden gegeven.
De ITIL4-methodologie, die zich richt op de toegevoegde waarde van "Service Management" voor de specialisatie van het bedrijf of de organisatie, brengt een nieuw belangrijk concept: de XLA - eXperience Level Agreement.
XLA gaat verder dan het concept van SLA door het feit dat we op zoek zijn naar de tevredenheid van de gebruiker. Het hebben van prestatie-indicatoren (KPI's) "in het groen" betekent gewoon dat de dienstverlening correct is, terwijl gebruikers in veel gevallen verwachten dat de geleverde service echt aan hun behoeften voldoet. Inderdaad, het is niet omdat de KPI's worden bereikt dat de klant tevreden is met het antwoord dat is gegeven.
Het beheersen van de echte toegevoegde waarde van de geleverde service gebeurt door middel van regelmatige tevredenheidsonderzoeken en Service Level Management, aangevuld met de implementatie van een continu verbeteringsprogramma waarbij de begunstigden van de service betrokken zijn.
Wilt u meer weten over de implementatie van SIAM, Shift Left Operations of XLA? Meer over onze diensten