De klant
Rossel is de grootste Franstalige persgroep in België. Deze groep, die ruim honderd ondernemingen telt, is in hoofdzaak aanwezig in België en in het Noorden van Frankrijk, maar ook in Luxemburg en Bulgarije. De gedecentraliseerde en veelzijdige groep Rossel is actief in de schrijvende pers, de nationale of regionale, betalende of gratis pers, geeft dagbladen en tijdschriften uit en is eigenaar van merken als Le Soir, La Voix du Nord, Sudpresse, Vlan, Echo, RTL-TVI, Radio Contact, enz.
Het project
De digitale transformatie van de groep ging van start in 1997, toen de pers het digitale tijdperk inging.
Omdat de groep erin slaagde om de lezers warm te maken voor deze digitale transformatie, begon hij stilaan ook na te denken over welk traject de lezers op het platform moeten kunnen afleggen, anoniem of na identificatie en integratie.
Het draait allemaal om content. De ATAWAD-contentpublicatie was de allereerste bouwsteen van de door Contraste Digital geleverde digitale oplossing. Al heel snel moesten de monetisatie en het klantenabonnement volgen.
Oorspronkelijk had elke uitgever zijn eigen «klantruimte» ontworpen en ingevoerd, waarmee hij de elektronische profielen en abonnementen kon beheren, maar al gauw werd duidelijk dat er nood was aan één enkel platform voor het beheer van de marketingteams en klantenservice van de verschillende uitgevers.
Zo ontstond het project “Group Customer Journeys” (GCJ), gesteund door een werkgroep bestaande uit de afdelingen Marketing en Customer Services en uit technologiedeskundigen van bij Contraste Digital.
Doestellingen
De uitdaging bestond erin om een uniek e-marketingplatform in te voeren dat voldoet aan de commerciële en technische vereisten van alle uitgevers van de groep Rossel :
- kostenvermindering,
- recuperatie van de gebruikerservaring,
- kapitalisatie van de interne ervaring,
- voor de uitgevers een volledige autonomie en een betere controle, een grotere flexibiliteit bij het beheer van de abonnementsaanbiedingen,
- hernieuwde autonomie en soepelheid van de marketingdienst bij de invoering van de aanbiedingen,
- registratie van de klantervaring om de potentiële klant naar het contentaanbod te brengen,
- kwalificatie als abonnee,
- eenvoudige toegang tot de voornaamste rapporten,
- integratie van verschillende betaalwijzen.
Nadering
Het project was gemeenschappelijk voor de verschillende entiteiten van de groep and was gebaseerd op verschillende assen :
- De algemene definitie van "Gebruikersverhalen" om de behoeften van bedrijven uit te drukken
- Zoek naar een gemene deler tussen alle entiteiten en het minimale duurzame product
- Gezamenlijk projectmanagement gebaseerd op een Agile-methode
- Validatie van een platform dat voldoet aan de verwachtingen van het bedrijf
Op basis van een reeks specificaties deed Contraste Digital aanbevelingen en bouwde het platform gebaseerd op Drupal-technologie, gebruikt als CMS met unieke inhoud. De "Group Customer Journey's" werd vervolgens per entiteit ingezet volgens een overeengekomen roadmap, afhankelijk van de zakelijke prioriteiten. Daarna werden regelmatif wijzigingen aangebracht in de kern van het systeem. Ondertussen is het integratiegedeelte doorlopend verfijnd.
The testscenario's zijn gedefinieerd met eindgebruikers, die vervolgens hebben deelgenomen aan hun implementatie. Dit maakte het mogelijk om de tool in ontwikkeling toe te passen en te trainingsbehoeften te beperken.
Oplossing
Het platform meet de klanttrajecten, waardoor op basis van de gebruikerservaring een conversietrechter opgebouwd kan worden. Dit zijn enkele van de voordelen van het unieke systeem dat werd ingevoerd :
- Zijn rekbaarheid: er kunnen modules toegevoegd worden, met name voor betalingen, authenticatie, beveiliging; ze worden op basisniveau geïmplementeerd, zodat de verschillende entiteiten er gebruik van kunnen maken.
- De autonomie die de gebruikers krijgen om hun aanbiedingen te definiëren, en de grotere flexibiliteit voor het contentbeheer, de controle van hun digitale publicaties, enz.
- Het hergebruik van sommige functies of contents door logische verbindingen: de nieuwe gegevens worden aan derde systemen blootgesteld, de beslissingsschema’s of “sequences of events” worden opgemaakt volgens open schema’s (hergebruik en verrijking van het schema, definiëring van nieuwe gegevenslagen, enz.)
Met dit nieuwe platform moeten de aanbiedingen gemakkelijk geïntegreerd kunnen worden. Deze verrichting nam in de vorige versie drie dagen in beslag, met de door Contraste Digital voorgestelde oplossing nog slechts twee uur. Doordat de publicatietijd geoptimaliseerd werd, dalen de kosten voor de implementatie en stijgt de productiviteit van de marketingafdeling.
Conclusie
De groep ziet dat er een evenwicht is tussen de aankoopwijzen “papier” en “digitaal” en dat ze elkaar aanvullen. Dat houdt in dat de onderneming een transformatie ondergaat om deze overgang te volgen en een kwaliteitsvolle en gevarieerde content te verstrekken.
Rossel ziet hierin een boeiende en onzekere uitdaging. Iedereen in de onderneming moet aandacht hebben voor de digitale transformatie en getuige zijn van de “homo digitalis”, van zijn gedrag en zijn interactie met de merken van de groep en de diensten die deze aanbiedt.